Uit het oogpunt van efficiëntie is toch juist wel nodig dat je snel wordt geholpen? Om die efficiëntie ook in het hoofd te krijgen van de medewerker is marktwerking nodig. Dus splitsing van organisaties. Dus word je niet geholpen, maar doorverwezen, afgepoeierd, aan het lijntje gehouden. Het is immers in jouw belang dat de organisatie efficiënt is, niet de bediening van het individu.
Maar efficiëntie kan ook betekenen dat de organisatie, in de persoon van deze of gene medewerker, jou helpt. Ja zelfs tegen de moloch waarvan hij dienst uitmaakt. En zo heb je dan ineens een medestrijder in de jungle. Een helper die dichter bij de macht staat en echt iets voor je kan betekenen.
Het is mooi wanneer die medewerker het printerbedrijf belt. Hij wordt ineens zelf doorverwezen, belandt uiteindelijk in India en hangt na 3 muziekjes zwijgend op. Je dunne, terloopse glimlach deel je met deze man.
Hij bestelt je tonercassette dan maar rechtstreeks via internet.
'Had je deze service verwacht?' zegt hij empathisch en trots.
Ook hartverwarmend is het telefoongesprek met de NS-medewerker voor wie de OV-chipsorganisatie onbereikbaar is, hoewel hij jouw onuitleesbare pas ter vervanging daarheen heeft moeten sturen. Hij adviseert je te liegen over die pas en te zeggen dat je hem kwijt bent. Een ander die je helpt verstrekt uiteindelijk een opdracht aan de ICT-afdeling waarmee weer een nieuw proces in gang wordt gezet, met nieuwe hoop en nieuwe verrassingen. Hij stuurt je zolang een reservekaart. Ik zeg dat het al de derde is omdat het al drie maanden speelt. En hij: 'Zo lang al? Terwijl het toch om een heel simpele kwestie gaat!'
Ik glunderen. Mag ik uw naam noteren? Michel Slof schrijf ik onder T. Beeksma, Sebastiaan Weien.
